Tartalomjegyzék
Az ügyfélszolgálati tevékenység
Olvasmány
Minden oldal

Az ügyfélszolgálati kultúra

Magyarországon a monopolhelyzetben levő társaságoknál az ügyfelek kiszolgálása igen eltérő képet mutat. A különféle értékesítési módozatok között az egyre erőteljesebb piaci verseny miatt nagy áreltérések nem igen vannak. Hullámzását erősen befolyásolja a környezet és az ügyfélszolgálaton munkát teljesítők személyes tulajdonságai. Az ügyfelek megnyerésének fő eszköze a szolgálati színvonal emelése lehet, mert egy vállalat megítélése, eredményessége nagy mértékben függ attól, hogy milyenek azok a munkatársak, akik közvetlenül találkoznak az ügyféllel.

Ezért tekintsük át a szolgáltatás általános ismérveit, az ügyfélszolgálat és az ügyfélszolgálati kultúra fogalmát, feladatait, megnyilvánulásait, fejlesztésének lehetőségét, irányát.

A szolgáltatásról általában

A szolgáltatás vagy egy adott céget a többitől megkülönböztető jellemző, vagy egy adott terméket kísérő tényező. A szolgáltatásnak négy olyan tényezője van, ami befolyásolhatja a szolgáltatás területén végzendő marketing munkát:

A megfoghatatlanság a nem tárgyiasultságát jelenti a szolgáltatásnak. A szolgáltatás létét, az "elvont terméket" fizikai körülményekkel lehet bizonyítani, pl.: a hely, személyzet, felszerelés stb.
A szolgáltatást nyújtó elválaszthatatlan a szolgáltatástól és a szolgáltatást fogadó befolyásolja a szolgáltatás eredményét. Tehát az ügyféllel való kapcsolattartás személyes.

A szolgáltatás függ a szolgáltatást nyújtó személytől, mint szubjektív tényezőtől, és objektív
tényezőként az idő és hely játszik szerepet.

A szolgáltatás nem raktározható, a fogyasztás (igénybevétel) legtöbbször azonnali.

Az ügyfélszolgálati kultúra a szervezeti kultúra egyik részeleme, így természetesen egymással összefüggnek és hasonlóságot mutatnak.
Egy szolgáltatásra orientált szervezet tevékenységében az első az ügyfél igényének felderítése, ennek ismeretében határozható meg a szervezet célja, stratégiája, melyet minden alkalmazottnak ismernie, értenie kell és el kell fogadnia.

Az ügyfélszolgálat az egyes ügyfelekkel való egyedi kommunikációt, míg az ügyfélszolgálati kultúra a teljes ügyfélkörrel szembeni bánásmódot, annak minőségét jelenti, és vonatkozik mindazokra, akik az ügyféllel akár az irodában, akár az irodán kívül a vállalat képviseletében járnak el.

A cél az ügyfél lehető legstabilabb törzsvevőkör tagjává tétele, ami azonban csak a szakszerű tanácsadással, az ügyfél igényének megfelelő szolgáltatás nyújtásával lehetséges. Ha az ügyfél feltétel nélkül megbízik a szolgáltatásban, akkor bízhatunk abban, hogy vevőként megrendelésével tiszteli meg a céget.

Fontos, hogy a szolgáltatást teljesítő ügyfélszolgálati munkatárs személyiségével, tapasztalatával, szaktudásával feltétlenül hozzájáruljon az ügyfél bizalmának elnyeréséhez. Csak ilyen légkörben nő meg az ügyfél bizalma, ami a tartós üzleti kapcsolathoz vezet. Ezért a jövőben még inkább meg kell tenni mindent a partner teljes körű kiszolgálása érdekében.

Az ilyen ügyfélszolgálati kultúra célja:

•    vonzó üzleti lehetőségek feltárását
•    az ügyfelek egyéni szükségleteinek maradéktalan kielégítését,
•    az ügyfél megtartó szerep a versenytársakkal szemben

Egy vállalaton belül vannak olyan szabályok, amelyeket a személyzet a gondolkodásban, a cselekvésben követ és vannak olyan szabályok is, amelyek alapvetően meghatározzák egy vállalat kapcsolatát partnereivel.

Az ügyfelekkel kialakított kapcsolat és a velük való bánásmód kultúrája azzal a pillanattal kezdődik, amikor a vállalat a piacra lép, tehát kapcsolatot keres az ügyfelekkel. Ilyenkor mindkét fél saját magáról rendelkezik egy képpel és mindkét félben kialakul egy kép a másikról.

Ez a kölcsönösen meglévő kép az egymással való konkrét bánásmód talaja, olyan szabályokat követ, amelyek az érintettek részére nem mindig tudatosak, de őket mégis egy cselekvési kerethez köti. Ezért az ügyfélszolgálati kultúra is - a vállalati kultúrához hasonlóan - nehezen változtatható, mert egy új megváltozott kép kialakítását követeli meg a partnertől. A meglevő kép azonban stabil, a változtatási törekvéseknek sokáig ellenálló jelenség.

Az ügyfélszolgálati kultúra az alábbi elvárásokban és magatartási normákban nyilvánul meg:

Az ügyfél a legkörültekintőbb kiszolgálást, a legudvariasabb bánásmódot, problémájának a számára legkedvezőbb megoldását várja el.
Az ügyfél általában abból indul ki, hogy a cég munkatársa, aki rá is hatással van, szakmailag kompetens és speciális igényeinek megfelelő szolgáltatást nyújt át neki. Biztosnak kell lennie abban, hogy nem törekszik önző módon az üzlet minden áron való leggyorsabb megkötésére.

Az ügyfélszolgálati kultúrát kollektív szolgáltatásként kell megfogalmazni, mert csak így keletkezhet szilárd és bizalomra épülő kép az ügyfélben. Ennek érdekében feltétlenül szükséges bizonyos együttműködés és szolidaritás az ügyfélszolgálatot ellátók között.

Ha egy vállalatnak sikerül színvonalas ügyfélszolgálati munkát biztosítani, jelentős piaci előnyökre tehet szert, mivel:
•    pozitív kép alakul ki a nyilvánosság előtt,
•    könnyebb a kapcsolat felvételének lehetősége új ügyfelekkel a bizalom útján,
•    az a kontaktus, amelyet a külszolgálat egyes munkatársai ügyfeleikkel ápolnak, hosszú távra
•    stabilizálódik a törzs ügyfélkör számának gyarapodása mellett hatékony cégreklám.